Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. In 1996 werd hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl

De column van Februari 2008


Help...... een klant!

De laatste weken heb ik mij weer behoorlijk gestoord aan klantonvriendelijk gedrag. Onvoorstelbaar hoe veel moeite commerciële organisaties doen om klanten buiten de deur te houden of te krijgen. Omdat het bij u natuurlijk wel goed geregeld is zijn onderstaande voorbeelden bedoeld ter vermaak maar het zou mij niet verbazen als er toch ook wel enkele bedrijven onder de lezers van KBT zijn die de aangereikte voorbeelden gebruiken om weer eens kritisch te kijken hoe het in hun bedrijf op deze punten gesteld is en er lering uit trekken om de klantvriendelijkheid te vergroten.

Afwerken van een order

Ik had laatst iets nodig van KPN hetgeen ik bestelde via de website. Het order ingeven gaat heel vlot en je kunt zelfs kijken wat op enig moment de orderstatus t/m de geplande afleverdatum is. Wanneer echter dan blijkt dat een eenvoudig product een maand levertijd heeft dan is het met de mening over de klantvriendelijkheid van KPN snel gedaan. Misschien kan KPN eens op cursus bij Wehkamp. Wanneer je daar wat besteld vóór 12.00 uur is het de volgende ochtend in huis. Hoe lang duurt het bij u voor de klant zijn order binnen heeft?

Opnemen van de telefoon.

De hedendaagse mens is op vele terreinen een ongeduldig persoon. Dat komt goed naar voren bij het telefoongebruik. Vaak laat men de telefoon maar een keer of drie over gaan en als er dan niet opgenomen wordt gaat de hoorn er al weer op. Onderzoek leert dat men slechts incidenteel langer wacht dan 5x de ringtoon te hebben laten overgaan. Bel eens uw eigen bedrijf en ervaar hoe dat bij uw bedrijf is.

Terugbellen

Een van mijn relaties heeft een goedlopend bedrijf maar toch gaat er heel vaak wat mis in de communicatie en dat resulteert in ergernis en soms ook weglopende klanten. Het mag dan nu goed gaan maar op termijn is dat fnuikend. Wanneer een klant belt met een vraag wordt er een geel plakkertje geschreven en wordt beloofd er snel op terug te komen. Het buro van de medewerkers, inclusief de directie, is een chaos aan gele plakkers, briefjes, krabbels etc. Onvoorstelbaar dat men zo kan en wil werken en logisch dat er vaak fouten gemaakt worden. Een beetje structuur in dergelijke processen brengen betekend een fikse verbetering van winst, werkplezier en tevreden klanten die terug blijven komen. Hoe opgeruimd is uw buro?

Is uw adres ook verstopt?

Ik bezoek heel wat sites op het internet voor mijn werkzaamheden en elke keer verbaas ik mij weer als ik op een site kom (vaak van grote ondernemingen) die op de website geen post- en/of bezoekadres hebben staan en vaak is er dan ook geen emailadres. Wel een scriptje met wat vragen en antwoord mogelijkheden waar ik mijn adresgegevens moet achterlaten. Vervolgens wordt het afwachten wanneer men zin en tijd heeft om mijn vraag te beantwoorden.

De terreur van de voorkeurtoets

Herkent u dat. Je belt een bedrijf en weet dat er op kantoor slecht een paar mensen werken. De automatische telefoonbeantwoorder begint je te vragen een 1 in te toetsen als je naar de verkoop wil, een 2 als je naar de service wil, een 3 als je naar etc. etc. Een handig hulpmiddel voor klanten én grote ondernemingen maar een bron van irritatie als je weet dat er slecht een paar medewerkers op het kantoor werken. Uit onderzoek is bekend dat menig beller vroegtijdig afhaakt.

Stel u eens in als klant van een bedrijf en ga met die blik uw eigen bedrijf eens door. Grote kans dat u tot de conclusie komt dat er nog heel wat zaken altijd beter kunnen. Succes.

Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl