Bart Weijers begon zijn loopbaan in wonen in 1975 bij groothandel Vihamij Buttinger en maakte in 1978 de overstap naar Ucosan Sanitair. Gedurende 16 jaar was hij verantwoordelijk voor Ucosan in Nederland. In 1996 werd hij alg.dir. van Almat Keukens in Oisterwijk. In 1990 was hij een van de initiatiefnemers achter de Vereniging Comfortabel Wonen waarvan hij sinds 1997 voorzitter is. Sinds 2003 is hij werkzaam bij AMWEKO BV, het in de afbouwbranche gespecialiseerde direct marketing adviesbureau. Voor meer informatie kijk op www.amweko.nl

De column van April 2008

Half werk van de consumentenbond.

In het maart no van De Consumentengids, de uitgave van de consumentenbond, werd ruim baan gemaakt voor de keukenbranche. Op de cover van de gids werd de aandacht al gericht op de inhoud onder de kop... Keuken kopen. Gerommel met offertes.

Maar liefst 10 pagina’s tekst en foto’s waren ingeruimd voor de keukenbranche. De openingspagina van het artikel was opmerkelijk positief. Met grote letters luidt de kop MEESTE KOPERS TEVREDEN. Uit een onderzoek van de bond bleek het merendeel van de 859 keukenkopers die de bond om hun mening gevraagd had tevreden te zijn over de ervaringen. Ik citeer... Afgaand op uitspraken die op internetfora gedaan worden, lijkt het alsof een meerderheid van de keukenkopers problemen heeft bij de aanschaf van een keuken. Uit een enquete van de consumentenbond onder 859 mensen bleek echter dat de meerderheid van de kopers tevreden is over de keukenzaak. De meeste keukenkopers bezochten meer dan één keukenzaak. Dit betekent echter niet dat ze evenveel offertes hebben. Eenderde van de kopers nam namelijk de beslissing over het kopen van een keuken zonder een offerte op schrift te hebben gekregen. Iets minder dan 30% van de kopers had 1 offerte en maar liefst 40% had 2 of meer offertes. Over het algemeen is het oordeel over de keukenzaken positief. Een kwart van de ondervraagden geeft een zeer goed oordeel voor het maken van een plan met de verkoper, de sfeer van het gesprek, de informatie en voorlichting door de verkoper en de algehele behandeling. Slechts 2,5% van de ondervraagden vond de sfeer van het gesprek slecht of zeer slecht. De aflevering van de keuken verloopt niet altijd op rolletjes. Bij 10% van de ondervraagden voldeed de keuken niet aan de afgesproken specificaties. Bij 20% was de keuken bij aflevering zelfs niet compleet en bij evenveel mensen waren er beschadigingen…einde citaat.

Ik weet niet hoe u er tegen aan kijkt maar ik vond het een opmerkelijke uitkomst. Opmerkelijk omdat de bond er in eerste instantie van uitgaat dat als je verhalen leest dat het niet goed gegaan is dan zal het wel altijd niet goed gaan en pas na een, naar ik aanneem, gedegen onderzoek wordt die mening bijgesteld. Volgens mij moet je je in het algemeen niets aantrekken van verhalen maar eerst onderzoeken en dan je mening vormen. Van een organisatie als de consumentenbond verwacht je zoiets als minimum. Te vaak laten mensen zich leiden door geroep en als er dan maar vaak geroepen wordt is men de koers al aan het bijstellen terwijl dat in veel gevallen helemaal niet nodig is, integendeel. Ik vond het ook opmerkelijk omdat zo’n onderzoek toch ook leert dat maar liefst een derde een keuken koopt zonder offerte en 30% met één offerte. Dat bevestigd nog eens dat u in de showroom zeker bij het eerste bezoek heel alert moet zijn om de kans op een keuken niet heel snel uit de showroom te zien weglopen. Bovendien is het een pleidooi om offertes (snel) na te bellen want u krijgt maar weinig kansen om de opdracht binnen te halen.

Onder de kop HALVERING KEUKENPRIJZEN MOGELIJK bestede De Consumentengids ruime aandacht voor de gebakken lucht die de keukenbranche in haar prijzen heeft geblazen. Als je op een verjaardag verteld dat je een keuken gekocht hebt met 20% korting wordt je als een kneus weggezet want er is altijd wel iemand op het feestje die wel 40 of 50% korting heeft gekregen of denkt te hebben gekregen. Het gevolg is dat de consument door de bomen het bos niet meer ziet en met de gegeven voorbeelden in de rapportage van de consumentenbond (eerste aanbod € 14.100,- en laatste aanbod € 8.150,-) kun je je daar wat bij voorstellen. Je weet als consument nooit in de keukenbranche of je de juiste deal gedaan hebt. Zou dat de reden zijn waarom de keukenbranche al jaren geen of nauwelijks groei vertoont?

Het grootste gedeelte van het artikel in de consumentengids ademt een sfeer van negativisme en hoewel dat door de vele voorbeelden wel verklaarbaar is, is dat in contrast met de conclusie op de eerste pagina MEESTE KOPERS TEVREDEN. Er lijkt dus eerder een imagoprobleem te zijn en het achter incidenten aanhollen dan dat de gehele branche niet deugt en verziekt is. Kennelijk verstoord het beeld van een beperkt aantal spelers nog steeds het imago van de keukenbranche en de consumentenbond heeft dat nauwelijks in de gaten.

Als voorzitter van de Vereniging Comfortabel Wonen (VCW) stoorde mij het dat er in het gehele artikel geen woord gerept werd over initiatieven van de branche om tot verbetering van de branche te komen. Een enkel jaar geleden heeft VCW het initiatief genomen om te komen tot een Kwaliteits Keurmerk Keukenbranche. Elders in deze Keuken & Badtechniek uitgave leest u daar meer over. Inmiddels zijn er meer dan 100 keuken vakzaken aangesloten bij dit Kwaliteits Keurmerk. U vindt ze op www.debestekeukenzaken.nl . Reden voor VCW om de consumentenbond onderstaande brief te sturen.

Geachte mevrouw Agerbeek,

Wij hebben met bijzondere belangstelling kennis genomen van de special "Nieuwe Keuken" in de Consumentengids van maart 2008.Met bijzondere belangstelling omdat het artikel naar onze mening een goed en objectief beeld geeft van de keukenvakzaak, waar de consument doorgaans met een goed gevoel en met tevredenheid achteraf een keuken kan kopen. Gelukkig worden daarbij ook de vaak ongenuanceerde oprispingen, die met regelmaat op de internet-fora verschijnen, in het juiste perspectief geplaatst.

Terecht heeft u ook de schaduwkant van de keukenmarkt aan de orde gesteld. Wij zijn met u van mening dat een ondoorzichtige prijsstructuur en het uitoefenen van druk om maar een handtekening onder een opdracht te krijgen, niet thuishoren in een volwassen sector als de keukenbranche. Mede daarom vinden wij het erg jammer dat u in het artikel met geen woord rept over het Keurmerk voor Kwaliteit, dat de keukenbranche al sinds enkele jaren verstrekt aan keukenzaken die bewezen hebben dat zij hun zaakjes goed voor elkaar hebben.
De Vereniging Comfortabel Wonen heeft dit keurmerk in het leven geroepen om voor de consument een betrouwbaar middel te hebben waarop in hoge mate kan worden vertrouwd bij het kopen van een nieuwe keuken.

Het Keurmerk voor Kwaliteit is een uniek label. De stichting die het keurmerk uitgeeft, beoordeelt namelijk niet zélf of de betreffende detaillist aan de normen voldoet, maar laat daarvoor de klanten aan het woord waardoor de objectiviteit van het label is gegarandeerd.
De vraagstelling aan de klanten is heel breed. Hoe zijn uw ervaringen met de verkopers? Was de offerte duidelijk en volledig? Is er op tijd geleverd? Was de keuken compleet, onbeschadigd en volgens de bestelde specificaties? Hoe is de installatie verlopen? Hoe zijn eventuele garanties nagekomen? En, zeker niet in de laatste plaats, hoe bent u als klant behandeld. En dat is nog maar een greep uit de vragen die worden voorgelegd. Of men zelf weer bij die winkel wil kopen, of men de winkel bij anderen wil aanbevelen en welk rapportcijfer men de keukenzaak geeft, vormen het slot van de lange vragenlijst.

Om het keurmerk te 'verdienen' moet maar liefst negentig procent van alle ondervraagde klanten een hoge score geven. Is dat niet het geval, dan wordt het label niet verstrekt en wordt de betreffende keukenzaak geadviseerd om eerst op één of meer onderdelen orde op zaken te stellen. Daarna kan een nieuwe screening plaatsvinden. Het hele proces wordt begeleid door een registeraccountant. Deze geeft ook bij elk label een accountantsverklaring af. Eens gegeven, blijft gegeven gaat in het geval van het keurmerk niet op. De gecertificeerde keukenzaken worden ieder jaar opnieuw door nieuwe klanten beoordeeld. Het leveren van constante kwaliteit is dus pure noodzaak.

In het hele land zijn inmiddels keukenzaken te vinden die het keurmerk mogen voeren.
Wellicht kunt u binnenkort (als aanvulling op de maart-special?) ook eens aan het bovenstaande aandacht besteden. Voor nadere inlichtingen staan we uiteraard graag klaar.
Ter informatie sluiten wij alvast een brochure bij over de activiteiten van de Vereniging Comfortabel Wonen. (www.comfortabel-wonen.nl) Meer informatie over het keurmerk vindt u ook op www.debestekeukenzaken.nl of op www.keurmerk-keukenbranche.nl
Op deze laatste site vindt u ook een voorbeeld van de vragenlijst, zoals die jaarlijks door vele duizenden consumenten wordt ingevuld.

Met vriendelijke groet,
Vereniging Comfortabel Wonen

B.C. Weijers, voorzitter          G. Beenen, directeur

Op het moment van schrijven van deze column was er nog geen reactie van de consumentenbond binnen maar indien nodig zullen wij daar zeker alsnog naar vragen zodat de keukenbranche ook op een positieve manier in het vizier komt als daar aanleiding toe is.

Wilt u reageren mail dan naar bcweijers@amweko.nl